În următoarele 7 minute vei afla:
– În ce mod afectează feedback-ul negativ nivelul de performanță într-o companie.
– De ce managerii care evită conflictul nu oferă un feedback constructiv.
Imaginează-ți o companie în care capacitatea de a fi direct este la mare preț. Managerii oferă feedback fără tact și menajamente, în numele eficienței.
Apoi imaginează-ți o companie cu o total altă mentalitate. În cadrul ei, nimeni nu vorbește direct. Managerii sunt drăguți și amabili, trecând cu vederea orice scăpare pentru a nu răni sentimentele cuiva.
Care e, așadar, problema cu aceste exemple? Primul creează o cultură toxică, populată de personaje arogante, ce îndepărtează oamenii și macină compania pe dinăuntru. Al doilea ignoră problemele, care se vor tot aduna până când productivitatea companiei va avea de suferit. Cu toții am văzut astfel de cazuri, la știri, ca subiect discutat intens pe net sau chiar cu ochii noștri. Se prea poate să fii implicat într-o astfel de situație la compania unde lucrezi! Doar atunci când ne folosim capacitatea de a fi direcți, coroborată cu compasiunea, putem crea, de fapt, o atmosferă în care oamenii prosperă la locul de muncă. În cadrul Thrive Global, compania de tech dedicată schimbărilor comportamentale pe care am fondat-o, numim acest concept a fi direct și empatic. Este valoarea pe care o prețuim cel mai mult – și cea de la care pornesc restul de valori în care credem.
A oferi feedback direct și empatic înseamnă să le oferi angajaților oportunitatea să-și spună părerea, să ofere feedback la rândul lor, să se contrazică și să recunoască problemele atunci când apar. Dar toate astea necesită făcute cu tact, empatie și înțelegere. Doar așa putem corecta, îndrepta și gestiona provocările, în paralel cu a construi echipe în care oamenii colaborează și le pasă unora de ceilalți.
Desigur, nu e suficient doar să declari că o cultură este guvernată de ”franchețe și empatie”. Ce trebuie să faci este să creezi atmosfera în care oamenii să-și ofere încredere reciprocă. Când primești feedback de la cineva de încredere, vei ști că acea persoană îți vrea binele. Nu vei percepe părerea celuilalt ca pe un atac personal, ci mai degrabă ca pe un sprijin oferit cu scopul de a te ajuta să evoluezi. Fără acest context de încredere, feedback-ul recepționat poate fi un catalizator de stres și îndoială. Dacă ai fost vreodată în situația în care să te întrebi ce-a vrut șeful tău să-ți spună de fapt, sau dacă exista un mesaj codat în vorbele pe care ți le-a adresat, atunci e posibil ca mediul în care lucrezi să nu prezinte o atmosferă în care să te simți încrezător.
Felul cum îți este oferit feedback-ul este unul dintre cei mai importanți indicatori – dar și cei mai subestimați – după care este calculat succesul unei companii. Oamenii sunt însetați după feedback care să-i ajute să crească și să devină mai buni. Potrivit unui studiu realizat de compania de consultanță pentru leadership Zenger/Folkman, un procent de 92% dintre angajați au fost de părere că „feedbackul negativ, dacă este comunicat într-o manieră adecvată, este eficient pentru a crește nivelul de performanță”.
Dar avem de-a face cu un mare „dacă”. Un sondaj recent, realizat de Gallup, a scos la iveală că doar 26% dintre angajați cred cu tărie că feedback-ul pe care îl primesc chiar îi ajută să devină mai buni profesional. Mesajele livrate într-un mod eronat ne fac să ne simțim neputincioși și să ne detașăm. După cum am văzut în cazul companiilor extra-competitive, de exemplu brand-uri în creștere accelerată precum marcal de bagaje Away, a fi direct, dar lipsit de empatie, poate da rezultate – până într-un punct când, brusc, rezultatele dispar.
La polul opus, mediile în care se practică doar compasiunea o iau și ele razna în felul lor. Cu mulți ani în urmă, am lucrat cu un șef care avea obiceiul să îmbrace criticile negative în atâtea straturi pozitive, încât subalternii erau total derutați și credeau că au obținut, cumva, o promovare. De ceva timp, studiile au arătat că anumiți manageri au tendința de a îndulci feedback-ul pe care trebuie să-l dea angajaților, din propria aversiune pe care o simt vizavi de ideea de conflict. În astfel de cazuri, probleme care ar putea fi ușor identificate și tranșate sunt, de fapt, lăsate nerezolvate și se perpetuează – iar momentul esențial în care să iei taurul de coarne („Căpitane, ce-ar fi să ocolim acel iceberg?”) se pierde, din păcate.
„Lăudând o muncă de o calitate îndoielnică, managerii nu stimulează anagajații să evolueze, punându-și carierele, și posibil și compania pentru care lucrează, în pericol”, au scris recent Michael Schaerer și Roderick Swaab, experți în comportament organizațional, pentru Harvard Business Review.
Se impune o precizare: atunci când ni se spune că munca noastră lasă de dorit, simțim că am primit o lovitură la egoul și chiar și în identitatea noastră. Tocmai de aceea este atât de important să ne schimbăm mentalitatea legată de felul cum interpretăm feedback-ul. Prin feedback constructiv, să nu uităm că învățăm și ne dezvoltăm. El e baza parenting-ului sănătos, a prieteniilor durabile, a creșterii profesionale și așa mai departe. Dacă ne ținem copiii, prietenii sau colegii la distanță de informațiile care le-ar putea îmbunătăți și îmbogăți viața, nu înseamnă că-i protejăm – ci că, în realitate, le facem un deserviciu.
Pentru multă lume, mai ales pentru cei care au fost crescuți în familii sau comunități care descurajează abordarea directă, a face acest lucru, chiar și cu emaptie, poate fi extrem de dificil. Teama ne împiedică – teama de reacții negative sau de a isca un conflict. E valabil și în afara contextului profesional. Ai fost vreodată chinuit de gândul dacă să-i spui cuiva că are salată între dinți sau nu? La fel de greu este și să primești feedback și să te deprinzi să-l vezi ca pe o informație care te poate ajuta, în loc să te lași copleșit de gânduri negative. Când începem să ne folosim abilitatea de a fi direcți, dar empatici, vom observa că ne vine mai simplu și mai natural pe zi ce trece. Și ne vom bucura de rezultate la locul de muncă, acasă și în relații.
De curând, am primit un comentariu legat de ședințele echipelor Thrive, care încep cu întârziere. Problema pornea de la meeting-ul de leadership, care se întâmpla exact înainte de meeting-ul pentru echipe, și care, de obicei, era decalat față de ora stabilită. Și, deși situația din sediul nostru principal din New York nu deranja pe nimeni, persoana care a comentat a explicat că angajații din birourile din țară considerau că timpul lor nu e respectat, din moment ce trebuiau să ne aștepte pe noi să începem teleconferința. Consider că mi s-a oferit un feedback excelent, pentru că nu mi-aș fi dat seama de acest aspect dacă nu se ridica problema, și am găsit și o soluție potrivită: am scurtat ședința cu zece minute, ca să folosim acest interval să sunăm și să ne conectăm.
Ca să începi să integrezi conceptul de a fi direct, dar empatic în viața ta de zi cu zi, în continuare voi prezenta micropașii mei preferați, concretizați în acțiuni mici, științific dovedite, care să te ajute să creezi obiceiuri cotidiene pentru o viață mai de succes.
Oferă o singură recomandare constructivă și doar atât.
Nu-ți sabota mesajul, îndulcindu-l cu vorbe pozitive, dar irelevante pentru subiect. Ar putea fi inconfortabil la început, dar studiile arată că oamenii sunt dornici de feedback constructiv.
Până la discuția propriu-zisă, acordă-ți timp să reflectezi ce feedback vrei să dai.
Dacă ești stresat sau grăbit, șansele să oferi păreri lipsite de empatie empatie sunt mari, chiar dacă n-ai avut această intenție.
Când remarci o problemă, găsește o cale s-o semnalezi.
Nu spera ca problema să dispară, sau să apară altcineva s-o rezolve. Când te adresezi direct cu compasiune, toată lumea are de câștigat.
În următoarea ședință sau întrevedere, ia în calcul și perspectiva celuilalt.
Nu trebuie decât să te gândești puțin „ce vrea de fapt să-mi spună cel din fața mea?”, înainte să iei atitudine. Când iei în considerare contextul mai larg, vei putea să înțelegi mai bine care îi este motivația și să-i înțelegi prioritățile.
Când primești feedback constructiv, notează-l și reanalizează-l mai târziu.
Acest lucru te ajută să depășești emoțiile care te cuprind pe moment și te ajută să vezi mai obiectiv dacă mesajul primit are valoare pentru tine sau nu.
Transformă un contact virtual într-o conversație ca de la om la om.
În interacțiunile digitale se pierd o groază de nuanțe din comunicarea interumană. Dar dacă vei face în așa fel încât să-ți vezi colegii mai mult decât doar nume care-ți apar în inbox, vei crea raporturi de încredere și camaraderie.
O dată pe zi, participă la o conversație în care asculți mai mult decât vorbești.
Nu minimiza abilitatea de a rămâne tăcut. În loc să-ți spui rapid părerea și să treci mai departe la alt subiect, invită-l pe celălalt să intre în amănunte cu ce vrea să zică.
Citește și:
Dacă vrei să fii bun în ceea ce faci, cere un sfat în loc de feedback