În următoarele 5 minute vei afla:
– De ce atunci când vorbești la telefon este indicat să gesticulezi ca și cum ai avea în fața ta interlocutorul.
– Cum poți să transmiți optimismul și fericirea cu ajutorul intonației și al vocalelor.
Urmează un exemplu de situație cu care poate vei rezona: „Alo! Bună ziua, sunt X de la compania Y, v-am sunat să vă propun o ofertă care se potrivește de minune cu abonamentul dvs.”
Câți dintre noi n-am ascultat asta pierduți, neatenți, gândindu-ne la cu totul altceva decât ce a învățat vânzătorul să spună? Cred că foarte mulți!
Sigur că o conversație face-to-face este mai plăcută și mai convingătoare decât o discuție la telefon, însă, de fapt vocea singură este instrumentul cel mai puternic. Puternica împărțire a limbajului de către cercetătorul Albert Mehrabian arată că limbajul paraverbal (intonație, ritm, frecvență și intensitate) reprezintă 38% dintr-un mesaj, partea nonverbală (gesturi, mimică) 55% și doar 7% cuvintele! Într-o discuție telefonică însă, proporția de 55% de limbaj nonverbal este împărțită între cele două, ajungând astfel ca limbajul paraverbal să însemne foarte mult. Așadar, haideți să vedem ce trebuie să știm pentru a fi convingători într-o discuție telefonică!
Dragi comunicatori și telemarketeri, fie că lucrați în vânzări, customer service (CS) sau pur și simplu vreți să ajungeți la o înțelegere cât mai avantajoasă cu partenerul de discuție, iată câteva instrumente utile pe care le puteți folosi. Testez aceste metode (unele intrând deja în reflex) de șapte ani prin discuții față în față sau la telefon, așa că sunt de părere că te vor ajuta și pe tine.
Dă din cap în semn de „DA” după ce pui o întrebare la care aștepți un răspuns favorabil, stai în picioare și gesticulează ca și cum ar fi în fața ta interlocutorul
Ai observat că oamenii, uneori, când vorbesc la telefon, fac anumite gesturi, au expresii faciale sau dau din mâini (gesticulează)? Ei bine este firesc. Chiar dacă persoana de la capătul celălalt al satelitului nu ne poate vedea, și nici noi pe el/ea, totuși energia noastră se transmite. Gesticulația expansivă ne permite să ocupăm mai mult spațiu, ceea ce ne poate crește încrederea în noi. Bineînțeles, această gesticulație ar trebui calibrată și cu mediul exterior. Încercați să sunați o persoană și transmiteți-i ceva banal, însă, atenție, zâmbiți în tot timpul conversației. Întrebați-o apoi care crede că a fost expresia feței voastre. (Scrieți-mi în comentarii cum v-a ieșit).
Aria de limbaj: nonverbal │ Aplicabilitate: Generală │ Nivel de dificultate: 2/5
Repetă ultimele cuvinte ale propozițiilor interlocutorului și copiază tonul persoanei
Un fel de dans în care cei doi parteneri își copiază mișcările: în știința comunicării, acest lucru se numește în engleză raport, a crea un raport cu persoana cu care vorbești. Atenție, nu trebuie să fii foarte evident, nu o face nici prea des. Iată un exemplu pe care poți să-l încerci chiar tu în conversațiile tale. E o metodă foarte simplă de a face conversație.
Exemplu:
A: Am auzit că ai revăzut întreaga serie Starwars, cum a fost?
B: Foarte faină, mi-a plăcut mult că a avut mult GÂBÂL, CILIC și DURMIȘAG[1]. (A se menționa că GÂBÂL, CILIC și DURMIȘAG sunt cuvinte inventate care au ca singur scop evidențierea tehnicii de la punctul 2)
A: Ce interesant, GÂBÂL, CILIC și DURMIȘAG, de ce te-au atras fix aceste lucruri?
Aria de limbaj: Verbal │ Aplicabilitate: Generală │ Nivel de dificultate: 3/5
Vorbește cu intonație
Tragem cu ochiul după cortină și pătrundem puțin pe tărâmul actoriei, unde orice emoție are un sunet. Carmen Ivanov scrie în cartea sa Șase sași în șase saci despre importanța dicției. Unele dintre cuvintele noastre poartă sentimente.
Povești care vă inspiră, care vă vor emoționa și care, în același timp, vă vor ajuta să rămâneți sănătoși emoțional și fizic.
→ Săptămânal la tine în inbox.
Optimismul și fericirea se văd dacă vorbiți din vârful aparatului fonator și lungiți mai mult vocalele.
Exemplu:
”Sunt foarte fericit, am luat jobul! Am luat jobul! E cea mai frumoasă zi din viața mea!”
Ce cuvinte ați accentuat?
Cuvintele care relevă emoții triste le vom ajuta să se exprime coborând vocea și vorbind mai rar.
Aria de limbaj: Paraverbal │ Aplicabilitate: Generală │ Nivel de dificultate: 4/5
Fă complimente
Oricât de simplu ar părea, pe atât este de eficient. Nu avem cum să complimentăm ce poartă interlocutorul nostru, așa că vom aprecia sincer ceva și mai important. Modul în care gândește și lucrurile care-i plac.
Exemplu:
Client: Nu știu pe care dintre aceste planuri de investiții să-l aleg.
Agent: Vă felicit că sunteți chibzuit, este nevoie de multă gândire pentru o astfel de decizie, sigur ați observat puncte forte la ambele, care vă atrage mai mult?
Aria de limbaj: Paraverbal │ Aplicabilitate: Vânzări, CS │ Nivel de dificultate: 3/5
Ascultă activ și empatic
Poate ai mai auzit de aceste abilități, însă m-am gândit că ar fi bine să le aprofundăm puțin aici. La baza acestor tipuri de ascultare, stau curiozitatea și interesul autentic pentru ceea ce spune, gândește și simte persoana cu care discuți. Poți face asta prin mai multe acțiuni:
- Ascultă atent ce spune cealaltă persoană și urmărește activ firul discuției, fii interesat.
- Pune întrebări deschise (întrebări care încep cu Cum? De ce? Care? Când? Unde? Câte? Cine?). Acestea ajută la aflarea informațiilor și la direcționarea atenției interlocutorului spre ce te interesează pe tine. Repetă-ți asta ca o mantră: cine pune întrebările controlează discuția.
Exercițiu în doi participanți:
Imaginați-vă un spațiu ipotetic în care există relația client – consultant. Cei doi au voie să vorbească doar prin întrebări deschise, singurele răspunsuri acceptate sunt alte întrebări deschise. Scopul este să vă exersați atenția și curiozitatea față de persoană din față, astfel încât să puteți reveni cu întrebări care să ajute conversația să meargă mai departe.
Și în final, nimic nu arată mai clar că ai înțeles decât parafrazarea. Redă ideea interlocutorului prin cuvintele tale proprii.
Aria de limbaj: Verbal, Paraverbal │ Aplicabilitate: General │ Nivel de dificultate: 4/5
Comunicarea ne aduce aproape și ne dă posibilitatea de a colabora și crea, astfel că, atâta timp cât vei comunica, încearcă să rămâi curios și deschis la nou.
Încearcă să aplici conștient tehnicile de mai sus și să privești mereu rezultatele, ce ți-a funcționat cel mai bine sau ce mai trebuie șlefuit. În final, sper că acest articol te va ajuta în comunicările viitoare.
Surse: Alex Mucchielli, Robert Cialdini, Carmen Ivanov, Adrian Cioroianu, Loredana Ivan
Citește și:
10 metode prin care poți deveni un ascultător mai bun