În următoarele 3 minute vei afla:
– Cum poate un burger vegan să ducă la pierderi de milioane de dolari pentru compania producătoare.
– Ce băutură carbogazoasă oferă Kendall Jenner unui ofițer de poliție într-un spot publicitar.
Te-ai gândit vreodată cum ai reacționa dacă de mâine mare parte din clienții tăi ți-ar boicota afacerea pentru că ai comunicat eronat sau ai făcut o gafă de neiertat?
Criza de imagine este definită de specialiștii în comunicare și relații publice ca fiind un eveniment ce întrerupe în mod brusc activitatea obișnuită a unei organizații și care influențează negativ imaginea sa publică. De-a lungul timpului, în istoria comunicării, multe companii cunoscute s-au confruntat cu astfel de evenimente. Modul în care au reacționat le plasează fie în hall of fame, fie în hall of shame, în ambele situații, însă, organizațiile mici au avut de învățat din experiența lor.
Anii 2017 marchează știrea conform căreia United Airlines a interzis îmbarcarea a doi adolescenți din cauza modului în care erau îmbrăcați. Situația a escaladat rapid din cauza unui Tweet al unui pasager prezent la fața locului. Departe de a -și cere scuze, United posteaza o serie de Tweet-uri prin care îl apără pe agentul de la poarta de îmbarcare, pretinzând că era procedura standard de îmbarcare. Câteva săptămâni mai tâziu, o altă poveste cu un pasager târât din avion, ulterior aflându-se că locul trebuia eliberat pentru unul dintre angajații United.
În doar 24 de ore, United Continental a pierdut 800 milioane de dolari din valoarea totală. Ce a urmat a fost cam târziu însă. Președintele executiv al United a făcut o serie de declarații prin care și-a cerut scuze, însă resentimenetele publicului larg au fost și mai mult stârnite.
Tot în 2017, Pepsi a lansat o nouă campanie cu o reclama în care apare Kendall Jenner, vizionată în primele 48 de ore de către 1.6 milioane utilizatori YouTube. Reclama pare să arate cum poți schimba atitudinea unui ofițer de poliție dacă îi oferi o doză de Pepsi. Inițial, Pepsi a dat publicității un comunicat prin care apăra campania și spot-ul, precizând că este un spot global și că refelctă modul în care oameni din diverse pături sociale sunt uniți de spiritul armoniei.
În mai puțin de 24 de ore însă, spot-ul a fost retras și campania anulată. Un alt anunț preciza faptul că Pepsi regretă faptul că nu a luat în calcul toate aspectele unei astfel de campanii globale și că-și cere scuze. Spot-ul încă este considerat cel mai mare eșec al Pepsi.
Povești care vă inspiră, care vă vor emoționa și care, în același timp, vă vor ajuta să rămâneți sănătoși emoțional și fizic.
→ Săptămânal la tine în inbox.
Cea mai recentă poveste vine din 2020, când Burger King a ales să se alăture fenomenului lansării unor burger vegan, la fel ca și KFC și McDonalds, ceea ce nu suna rău deloc. Doar că, de fapt, produsul era gătit pe același grătar ca și burgerii din carne, devenind astfel de neconsumat de către persoanele cu dietă vegană. Răspunsul Burger King a fost că, de fapt, produsul se adresa celor flexibili în alimentație și celor care ar fi dorit să limiteze consumul de carne, nu să elimine carnea complet.
În 2020, în primele zile ale pandemiei, Apple, Starbucks și Twitter au luat măsuri decisive și rapide pentru a-și proteja angajații, clienții și comunitățile în care aceștia locuiau. Apple a închis temporar magazinele din China și apoi din SUA, Starbucks a închis cafenelele din SUA și a trecut pe modul drive-thru, Twitter și-a instruit angajații să muncească de acasă.
În aceeași zi în care OMS a declarant pandemia de COVID-19, comisarul NBA, Adam Silver, a decis să anuleze meciurile sezonului ligii. Decizia lui a condus la alte decizii în lanț, care au determinat la rândul lor la anulări de evenimente de milioane de dolari.
Ce trebuie sa faci concret pentru a gestiona o asfel de criză și, mai ales, pentru a evita boicotul despre care povesteam la începutul acestui articol?
- Comunică rapid, transparent și autentic în timpul crizei, în așa fel încât revenirea poate fi rapidă.
- Evită să ascunzi detalii, să te aperi, să ignori ce se întâmplă sau să te ascunzi, pentru că nu se va rezolva de la sine, ba chiar există șanse să se amplifice.
- Fă un plan de comunicare apriori despre valorile, misiunea, viziunea brandului, implică-te în comunitate, arată că-ți pasă de oameni, prin acțiunile pe care le faci. În acest fel, dacă apare, criza va fi mult mai rapid stinsă, datorită fanilor tăi.
În final, te las cu o întrebare – afacerea ta a trecut vreodată printr-o criză de imagine?